关于提高我市银行柜面服务质量的建议

　　委员 商梦川

　　随着我市市民投资理财意识的提升，投资需求不断增长，大量的投资理财业务量增加了银行柜台压力，加之相当一部分客户对柜员机、自助终端、网上银行、电话银行等业务办理方式普遍缺乏操作技能和安全感，不愿意利用甚至抵触上述自助业务办理方式等多方面原因，导致伊春市中心区及各林业局的银行网点普遍存在民众长时间等候排队的现象，即降低了银行客户的办事效率，又增加了银行柜台的压力。

　　一、我市银行柜面服务存在的问题及原因

　　1、网点人员配置不合理。一是年龄结构失衡。前台柜员年龄结构呈两级分化，入职年限较短的人员业务经验较为缺乏，入职年限较长的人员相对年轻人来说办事效率较低。二是性别结构失衡。当前各银行机构网点前台柜员大部分为女性员工，受国家计生政策影响，休产假、产检假的女员工集中，给银行网点前台人员调配工作带来较大影响。

　　2、自助柜台及电子银行使用效果不佳。随着电子网络技术的发展，银行网点很大部分业务已经可以通过电子渠道或自助渠道完成。但是从实际使用情况来看，电子机具特别是自助业务机具使用率不高，部分银行消费者不会使用或者不愿意通过自助渠道办理业务，而选择集中等候柜台办理，导致在银行加大自助设备投入后，仍面临“排队长、排队慢”的窘境。

　　3、柜面员工约束激励机制不足。一是员工工作压力大，收入低。目前各行柜面人员的薪酬收入基本较为固定，总体低于营销岗位收入，且要承担较大压力，造成部分优秀柜员流失。二是员工的工作激情、工作积极性调动困难。受网点岗位工作性质影响，柜面业务固化式操作，容易让员工产生厌倦，部分新入职员工合规约束意识差，容易出现违规和行为偏差。三是员工业务培训手段单一。受网点人员配备限制，一线柜员较难有脱产培训机会，业务培训时间、培训质量难以保证。四是部分偏远地区网点较难留住人。受地域限制，有较大一部分网点位于乡镇，且远离城区，网点人员基本吃住在网点，生活单一且乏味，特别是新员工思想容易浮动。

　　二、提高我市银行柜面服务效率的对策和建议

　　1、建议银行机构合理安排网点布局，灵活安排营业时间。根据客户日常业务办理类型和其他机构网点分布，对本机构网点进行合理布局，同时机动调整营业时间，给予柜面人员适当调休时间。

　　2、建议银行机构加大员工关怀。一方面，加大人员轮换力度适当进行前中后台、网点和部门之间的人员轮换工作，缓解前台柜员和窗口开设不足的问题。另一方面，加大对员工的业务培训、人文关怀和激励约束机制，科学合理制定职工成长规划，可开设心理辅导课程，缓解心理压力。

　　3、加强公众金融知识教育。加大公众金融知识宣传教育力度，鼓励公众使用电子机具或通过自助渠道办理业务，减少柜面业务操作压力。