让营业厅变身特色时尚店
“家电不仅仅是生活的工具,更是品质生活的体现。”7月11日,全球首家“格力时尚生活馆”在浙江杭州掀起红盖头,为消费者提供直观体验、生活灵感和一整套生活解决方案。格力时尚生活馆历时两年,耗资千万元,建筑面积近1500平方米。杭州这家时尚生活馆开业后,格力在全国其他城市的生活馆也会快速升级。相对于格力时尚生活馆做得风生水起,电信营业厅不妨借鉴一下,来一个华丽转身,变成时尚生活店。
据悉,杭州格力时尚生活馆以参观者体验视角设计,分为文化长廊、体验区、展示区三大功能区域。高科技互动体验的格力文化长廊,让参观者靠近时通过体感和显示屏互动,使其更深入了解格力生活馆的理念以及格力企业文化;格力产品体验区,集洽谈、演示、体验、展示于一体,这里有格力空调、晶弘冰箱、TOSOT生活电器等豪华阵容,更有独特设计的实验区,参观者可以通过现场实验室透视产品的内在组成,了解产品细节和产品核心技术;书架式展示区能带给消费者家的感觉,所有展示产品犹如一件件精美的艺术品陈列在书架上,以供消费者甄选。格力近年来致力于用核心科技营造高品质的家电生活,为人们创造舒适的生活环境和崭新的生活体验,时尚生活馆就是格力用核心技术诠释生活艺术的缩影。
营业厅是用户办理业务的地方,是运营商对外形象展示的窗口。以往营业厅功能较为单一,就是营业员与用户打交道的地方,一方办理业务,另一方进行受理,交易过程就是完成购买产品与售中服务过程,整个过程较为单调。用户仅仅将营业厅作为购买产品和服务的单一场所,很少有过多交流和情感的投入,营业员也缺乏与用户的深入沟通和人文关怀。近年来,为应对商业竞争,很多营业厅的装修越来越华丽,陈设越来越高档,功能越来越多,营业厅又成为销售手机终端的集散地,配置了很多销售人员。如果单纯将营业厅变身卖场,与一般的手机专卖店无异,只是强调“销售”,用业绩说话,有点赤裸裸,有点急功近利,没有体现出营业厅丰富的内涵和文化底蕴。用户到营业厅就像是逛商场,反正产品与服务大同小异,到哪里都是一样,没有什么特色,没有体现差异化,过后给用户的印象是模糊不清的,没啥特别的地方。
格力时尚生活馆除具有销售功能外,还具有多方位的服务模式,用户进来一看,觉得这里很美,值得一看;往这里一坐,感觉舒服,是一种享受也是一种放松,可以成为消费者歇脚的地方。家电销售不再卖冷冰冰的产品,提供冷冰冰的服务,而是跟随时代的步伐,让消费者感觉到亲切的存在,让每个人在这里得到享受。这也是格力生活馆给我们的启示。营业厅也应如此,将之营造为一种家的氛围,不再是冷冰冰的产品、冷冰冰的服务、急火火的销售,应该加入时尚元素,注入人性化的元素,以及人情味的东西,用户轻松体验、亲自感知、深入感受这个企业的产品文化、服务文化、生活文化,不仅让顾客享受到价廉物美的产品,享受到温馨和美的服务,而且不断拉近人与人之间的距离,人与产品、服务之间的距离,最终目的就是提高消费者的生活品质,消除他们的后顾之忧,给用户留下深刻印象——这是一家特别的、与众不同的营业厅。
随着社会的发展,以及消费模式的转变,消费者变得越来越挑剔。在购买产品以前,消费者都想抢先“体验一把”,看看产品的功用和效果如何。格力的时尚生活馆,可以说开创了业内一种全新的、具备颠覆性的体验式营销模式。线上如果有缺陷,作为线下的实体店就能及时将消费者的意见反馈给厂家,这样才能有效弥补,相得益彰。运营商在借鉴O2O模式的同时,应尽力发挥营业厅这些实体店的优势,拓展营业厅的内涵与外延,将消费者与自家产品的互动和沟通放到首位,打破传统体验店专注销售的经营模式,改进强行将产品推销给消费者的销售短板,聆听用户意见,将消费者与品牌互动、沟通需求摆在第一位,加入感情、文化、爱好、兴趣、需求等元素,将用户看法和态度融入新产品、新服务,不断加以改进和完善,将营业厅打造成一个个富有生活气息、温馨情怀、人文关怀、人性化服务的时尚店。随着消费者感知度、信任度的提升,相信更多消费者愿意为高品质的服务买单。