东北网伊春4月8日

　　林城晚报提供 何志峰记者王跃东/文

　　调查问卷显示问题突出

　　随着社会的发展和生活水平的提高，居民家庭各类费用支出日益增长，缴费方式层出不穷，如今，“刷卡消费”、“手机支付”、“代缴代付”等非现金付费方式越来越多，在享受便利的同时，消费者应清楚自己的消费明细。那么，我市的消费账单使用情况怎么样呢？消费者有主动索要消费账单的意识吗？消费账单对消费者和服务商来说意味着什么？就这些问题，市消协针对我市消费账单服务状况进行了问卷调查。

　　“消费账单”，是指经营者为消费者提供的关于消费明细的书面凭证，是消费者了解和监督自己消费情况或接受服务情况的重要途径。提供消费账单是企业履行法定义务和诚信的重要方式。

　　市消协本次调查共向消费者发放调查问卷230份，收回有效问卷200份。调查的内容主要有：消费者是否收到过企业寄送的消费账单，消费者都收到过哪些消费账单等，共19个问题。调查结果显示：我市消费者对公共服务行业消费账单服务满意率偏低，账单服务问题较突出，亟需改变现状。五个问题反映消费者权益受损

　　在对200份调查问卷整理后，反映出问题主要有以下5个，均在一定程度上损害了消费者权益。

　　问题一：近四成消费者没有得到过消费账单。依照《消法》规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。也就是说只要你消费，就会有账单。消费账单内容包括计费周期、费用项目、费用金额、收费标准、交费日期、账户余额、未缴金额等。消费者享有知情权，经营者提供消费账单是应当履行的法定义务。经营者不提供账单，使得消费不透明、消费情况不详实，这是消费者与经营者之间产生矛盾而又难以解决的根本性原因之一。

　　调查显示，90%的受访消费者愿意接受邮寄账单。其主要原因是，有纸质凭证，可以作为法律证据，同时节省时间和精力，是应该享有的权利。记者了解到，一部分企业以客户服务量太大，没时间、企业需要节约成本、技术限制等为由，不愿主动、免费向消费者寄送纸质消费账单。

　　问题二：消费账单不清楚，甚至侵权。有的消费者发现消费账单上有企业擅自增收的项目或不知情的内容。造成这一现象的主要原因是，经营者单方面决定增加收费项目或服务内容，既不与消费者协商，更谈不上主动告知，消费者一旦发现，顶多退费而已。

　　问题三：大多数消费者在没有账单不知情的情况下遭遇困扰。一些消费者反映，生活中在不知情的情况下会碰到电话停机，停水、停电、医保卡、银行信用卡消费情况不清楚等令人不愉快的事情。造成这一现象的主要原因是，消费者由于没有账单，不能及时了解自己消费的应支付情况以及相关账户存款余额等。

　　问题四：企业账单服务质量差，消费者反映强烈。此次市消协的调查显示，消费者不满意“账单不能直接送达消费者手中”和“相关单位不提供账单”的居首位，不满意“提供账务告知方式保密性差，个人隐私易泄露”的居其次，不满意“账单内容不详实”的居第三，不满意“相关单位提供或消费者查询账单时消费者需要交费”的居第四。消费维权义务监督员的亲身调查、体验表明，账单服务使消费者不满的根本原因是，企业收费缺乏透明，有失公正，而消费者不能及时收到账单，不知情缺乏监督，使消费者利益受损而致消费者不满。

　　问题五：消费者维权意识差，不主动索要消费账单，即使索要有些企业也不提供。调查表明，消费者没有主动索要消费账单占大多数。而有的消费者索要消费账单，有关企业也不提供。究其原因一是消费者对知情权了解不够，维权意识淡薄，很多消费者不知道提供消费账单是企业应当履行的法定义务；二是一些企业“糊涂”收费，担心一旦提供了账单，会麻烦上身，拒不履行法定义务和社会责任，侵害了消费者的知情权。三个建议改善现状

　　根据此次的调查结果，市消费者协会提出以下建议和要求，力图改变我市目前消费账单不尽如人意的状况。

　　建议一：企业应增强自觉服务意识。《消法》规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。因此，经营单位要增强自觉服务意识，注重自身的社会责任，及时向消费者提供账单等消费凭证。如果有了各行各业提供的各类收费催缴单和对账清单，消费者就不用担心在不知情的情况下发生停水、停电、停机、透支消费及各种滞纳金处罚等现象了

　　建议二：消费者应主动索取账单。调查显示，为避免消费账单服务不到位给消费者带来的困扰，被调查者认为，消费者应增强权利意识，主动索取消费账单，促使企业提供消费账单。为维护自身的消费利益，消费者应提高对账单重要性的认识，在接受服务或购买商品的同时，主动向经营者索取相关的消费账单，做到明明白白消费。

　　建议三：改进消费账单提供方式及账单内容。目前消费者想要账单要么去窗口打印，要么是企业工作人员将账单贴在居所门上。这样，一是占用消费者时间，耗费消费者精力，二是会导致一些账单或催款单递送不到位，并且容易遗失，或是不易被消费者发现，导致交费不及时，造成欠费。而逾期未缴便会遭遇一些困扰。因此，企业要灵活采用寄送方式，让消费者能够及时收到账单，避免不愉快的事情发生。账单服务树品牌

　　充满人性化的账单服务，在某些方面可以树立起企业的形象和品牌。据了解，从当今发达国家和我国发达地区情况来看，账单已普及到金融、保险、基金、通信、煤气、水、电、住房、医疗、交通等诸多行业，有银行代缴付各项收费清单，保费催缴通知单，保险、基金分红通知单，保费代扣对账清单，话费详情单，煤气、水、电费催缴通知单，社保缴费清单，医保兑付清单，交通处罚通知单等诸多形式。这些是企业服务重要的一个环节，是必不可少的，是企业取信消费者的重要手段。

　　就部分企业缺乏主动服务意识，不主动向消费者提供账单等消费凭证的现象，市消协认为，这些企业不愿提供邮寄账单服务的最大原因是怕成本过高、降低了利润，其实这是一种短浅的看法。邮寄账单服务可以达到消费信息告知和业务宣传的双重目的。在竞争激烈的行业，企业邮寄账单给客户，也是它们改善服务或提高竞争能力的一项有效举措。服务商主动向消费者提供账单的实际行动，体现了服务的差异化，更易赢得公众认同，树立诚信服务品牌。