东北网伊春3月11日讯

　　林城晚报提供 何志锋崔萧本报记者王玉梅

　　生活离不开消费，消费离不开维权，在3.15“国际消费者权益日”即将来临之际，记者来到市消协，请消协组织的相关负责人就消费者日常生活中经常遇到的典型投诉案例进行了深入细致的解析。

　　据市消协负责人陈艳介绍，随着社会的进步和生活条件的改善，人们的消费能力和水平呈现出逐年提高的趋势，消费投诉热点也由前些年的服装鞋帽、家电等逐步向手机、房屋等方面转变。根据市消协的统计数据表明，仅2008年，因手机质量问题来消协部门投诉的消费者占全年总投诉量的28%，位居第一位；而房屋质量也渐成热点，投诉比例比2007年上升15%，位居第四位。手机：让人欢喜让人忧

　　虽然国家有关部门已经出台了《手机三包规定》，但是一些厂家和经销商还是会利用《手机三包规定》中的“模糊概念”损害消费者的合法权益。此类投诉所涉及的主要问题有：一是经营者履行“三包”打折扣。修理者故意不如实填写或少写维修记录，以此逃避“手机三包”期内“经修理两次以上仍不能正常使用可免费更换新机”的规定，有的经销商曲解国家“三包”概念，乱收折旧费，甚至拒绝承担换机后重新计算“三包”期的责任。二是对手机存在的质量问题买卖双方分歧比较大。消费者拿着有故障的手机去维修时，维修者往往以“人为损害”为借口而要求收费修理，而当消费者拿到有关部门检测时，有关部门却告知消费者这种故障因无国标而无法检测，造成了消费者维权难的局面。

　　伊春区消费者李某购买了一部手机，价值1980元。使用不久便发现该手机存在反应慢、按键不灵活等问题，随后又出现了频繁自动关机的现象。李某随即找到商家，商家称此手机因质量问题无法维修，建议他换一部相同型号的手机，李某接受了商家的建议，在其店中又选了一部手机。可更换后的手机再次出现了相同的问题，在商家已没有同型号手机的情况下，李某要求退机，商家虽然同意了，但却提出要收取折旧费，李某认为是手机有毛病，自己不应该交纳折旧费，双方为此发生争执，李某遂投诉到市消协。经市消协工作人员与商家沟通协商后，商家同意为消费者退机，未收取折旧费。

　　点评：该款手机因同样的问题更换了多次，连商家都称无法维修，建议消费者换机或是退机，说明此款手机存在严重的质量问题。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》：在“三包”有效期内，移动电话机主机出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭“三包”凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机；符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货时，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按价款每日0.5%的折旧率收取折旧费。在该投诉中，商家应该积极配合消费者为其换机或是退机，但商家却在没有同型号手机的情况下，将退换成本转嫁到消费者身上，使消费者对使用该品牌手机的信心受到严重影响。市消协提醒商家，产品质量是销售的基本保证，良好的售后服务是树立品牌的最佳途径，销售过程中应该以诚信树立信誉。房屋质量：消费者心头永远的痛

　　无论从哪个角度来说，房屋消费都是人们生活中支出比例较大的一项，所以，从购房起，消费者就对即将入住的新居充满了期待，但有时真的事与愿违，让消费者的喜悦之情由最初的火热逐渐冷却，直至心痛。

　　在市消协接到的房屋质量投诉中，房屋漏水、裂缝、墙皮脱落占了大多数，不仅给消费者的日常生活带来了很大麻烦，也增加了其精神负担和心理压力。

　　消费者张某在购买了心仪已久的商品房后，经过一番精装修于秋季举家喜迁新居，可第二年春季就发现靠近窗户的墙体上方有返潮现象，一开始只是墙体表面的麻石起层发粉，后来墙体颜色逐渐发生了改变，影响了居室的整体美观。为此，他多次找到物业和建筑方，问题始终没有得到有效解决，让一家人烦恼不已。

　　点评：面对投诉，开发商、建筑商、物业之间相互推委会给问题的解决带来不小的困难，有时解决一件投诉甚至需要一个多月。而有的房子已经建造了好几年，现在想找到当时的开发商也不是一件容易的事。所以，购房前一定要对开发商、建筑商的资质进行确认，多咨询、多比较，货比三家后再决定买不买。如果住进去后遇到房屋出现质量问题，最好先请建设部门的建筑工程质量监督站进行检测，确定出现质量问题的责任在哪一方，责任明确后也就不怕对方推委了。洗涤行业：雾里看花水中望月

　　在接到的消费者投诉中，洗衣业类的投诉始终不断，造成此类投诉的原因主要是：一些洗衣店打着干洗的幌子，实行着水洗的作业，以此蒙骗消费者；部分洗衣店从业人员不懂干洗衣物基本程序，致使被干洗的衣物剥色、变形或损坏，造成了不必要的纠纷；洗衣店从业人员缺乏责任心，没有尽到告知义务。一些衣物本身具有的自然磨损，干洗店在接洗该衣物时未看出或未明示给顾客，以致在洗衣后发生纠纷。另外，在开收据时，填写的内容过于简单和笼统，一旦发生纠纷双方都难以举证，给消协的调解工作带来困难。

　　消费者周某在洗衣店内干洗了一条毛毯，实际尺寸为8.5平方米。交费时，洗衣店不按照毛毯的实际尺寸收费，而是按照9平方米收费。当消费者指出商家计算不合理时，商家却不愿退费。经市消协工作人员协商，洗衣店为消费者退还了多收的费用。

　　点评：该洗衣店不按实际尺寸收费，在消费者指出错误时，仍不愿退费，这一做法错上加错。该洗衣店这种不顾消费者利益只顾自身利益的行为是不妥的。根据《消费者权益保护法》规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。一次性消毒餐具收费：想说爱你不容易

　　近来，一种由专业消毒清洗公司提供的“一次性消毒餐具”在我市餐饮行业广泛流行起来，这种餐具一推出，即引起消费者的强烈争议，原因是使用时得交纳1元钱。

　　消费者刘某就曾因为到底应不应该为这种“一次性消毒餐具”买单与店家闹得不亦乐乎。刘某的一位同学从外地回来，刘某便约了几位在当地的同学相聚，席间，服务人员在每人面前摆了一套“一次性消毒餐具”，同学们谁也没有多想，以为这是饭店新增设的一项服务，便高兴地使用起来。结账时，店家向刘某收取了“一次性消毒餐具”6元钱，刘某对此表示不解，他认为这是店家的一项服务，不应收费，而店家则说这餐具是消毒公司负责清洗的，自然有费用跟着，双方争执了几句，考虑到有同学在场，刘某没有多说什么，交上了这6元钱。回到家后，他越想越生气，第二天，便来到消协投诉。经调解，店家退回了6元钱。

　　点评：根据相关规定，餐饮企业向消费者提供安全、卫生的就餐环境和餐具，保障消费者的饮食安全和卫生，是餐饮企业应尽的法定义务。服务所产生的费用是经营成本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内，餐饮企业用何种餐具是其自身的选择，产生的费用也应由企业自行承担。所以，餐饮企业无理由、也无资格向消费者收取餐具使用费用。但如果在餐饮企业明示、告知消费者餐具要另外收费的前提下，消费者仍无异议，根据《合同法》规定，在这种情况下，消费者将被视为接受该约定，两者达成了口头合同，否则就是侵犯了消费者对消费内容和价格的知情权。网上购物：飞花渐欲迷人眼

　　当网上购物如雨后春笋般涌现时，不仅打破了传统的购物消费结构，给消费者提供了更加多元的选择，同时也为消费者的维权带来了新的困扰。

　　消费者樊某在网上购买一条价值98元的塑身美体裤，货到后却发现美体裤的两条裤腿粗细不一，樊某便联系到卖家，要求调货，但对方在同意调货的同时，却提出了樊某应承担货物往返的邮费共20元，樊某认为是卖家的商品存在质量问题，自己不应承担此笔邮费，双方为此未达成一致，卖家因此拒绝为其调货。于是，樊某来到消协投诉，但因不能出具相应的正规购物发票等证据，使得消协部门调查取证非常困难。

　　点评：网上购物虽然便捷，却也存在着一定的风险，如卖家没有工商营业执照、身份不明。尽管网络开店需要提供身份证明，但由于不需要经营许可证，也不需要在相关部门备案，所以这样的身份证明基本上形同虚设，在发生交易纠纷时，消费者处于不利地位；电子交易证据难保存，消费者投诉时无法出示正规购物发票或有效凭证，导致销售商和生产厂家都不认账，使得消协组织调查取证难，投诉难以解决。消费者的权利和维权途径

　　市消协负责人陈艳说，作为消费者，应该明确知道法律赋予自己的权利，以提高维权意识。同时，清楚地了解维权的途径，当自己的合法权益受到侵害时，勇敢地拿起法律的武器，将维权进行到底。

　　法律赋予消费者的权利共有9条，分别是人身、财产安全的权利：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

　　商品服务知悉权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　自主选择权：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

　　公平交易权：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　损害赔偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

　　知识了解权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

　　受尊重权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

　　监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

　　维权的途径共有5种：与经营者协商解决、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。

　　市消协负责人陈艳表示，消协作为一级维权组织，保护消费者权益，促进社会和谐发展，是消协义不容辞的职责。多年来的工作经验表明，无论消费者投诉的热点如何变化，解决问题的制胜法宝都是“诚信”二字，只要商家和消费者之间有了诚信的维系，那么，投诉率就会明显下降，社会就会更加和谐。所以，希望通过全社会的努力，一起打造一片诚信的天空，共同迎接诚信的春天。