林城晚报提供 记者王跃东/文

　　近日，全国首批物业管理师大会在广州召开，全国1000多名物业管理师和物业主管部门领导出席了会议。此次会议上，建设部副部长齐骥、中国物业协会会长谢家谨向首批取得物业管理师资格的人员颁发了资格证书。此举代表着我国物业管理史上执业资格最高的物业管理师诞生了，也是我国物业管理不断走向规范化、专业化的象征。之前，全国举行了第一次由国家建设部和人事部组织的物业管理师资格认证考试，并经过了评审、网上公示等一系列程序。在这次认证考试中，我市天华物业公司经理孙占林顺利通过了考试和评审，成为我市唯一一名首批注册物业管理师的物业专业人员。

　　据了解，按照《物业管理师制度暂行规定》的要求，获得物业管理师资格，除了具备一定年限的从事物业管理工作的专业经历外，还必须参加全国统一考试，取得《中华人民共和国物业管理师资格证书》，并依法注册取得《中华人民共和国物业管理师注册证》，这标志着物业管理师制度正式建立，物业管理职业资格已得到国家认定。

　　物业管理师的出现，必将对我市的物业管理产生重大的影响。日前，记者采访了市天华物业公司孙占林经理。物业管理师的出现是一场及时雨

　　孙经理讲，物业管理师的出现是大势所趋。我市的物业管理，已经有10多年的历史了，经过一阶段不平凡的发展经历，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如管理不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，将物业企业纳入正规化管理，将彻底地解决这个问题。

　　物业管理师制度不仅设定物业管理的职业准入，还对物业管理师的执业有相应的规定：物业管理项目管理中的关键性文件，必须有物业管理师签字后实施，并承担相应的法律责任。从业主的角度讲，不仅有物业管理师注册工作的物业管理公司为其提供服务，还有有物业管理师注册工作的物业管理咨询公司、业主委员会咨询公司和物业管理招投标代理公司等参与到物业管理相关环节的工作中，将使物业管理市场更加细分，更重要的是业主的权益得到更好的维护，业主和物业管理企业之间的关系将进一步和谐和融洽，物业管理将从根本上实现良性发展。

　　从物业管理企业的角度来讲，物业管理师制度是走向职业经理人体制的尝试。可以说，职业经理人在经营运作上更加懂得如何规避风险，所以这种制度更加有利于企业的健康发展。试想，从物业管理招投标一直到现场管理、服务质量监督以及合同文本管理包括物业管理的顾问管理咨询等等，都有物业管理师参与和把关，将使物业管理和服务工作较好地遵循规范化的要求，进而实现物业管理的规范运作。同时，也将有利于克服和从根本上解决当前物业管理的一些难题，如物业管理费收缴难、物业管理的责任不清、与业主的关系紧张甚至矛盾等问题。物业服务提倡人性化

　　作为我市第一位注册物业师，孙占林经理讲，通过和一些发达省市的物业公司负责人交流，他体会到了人性化服务在物业管理工作中的重要性。为物业管理注入人性化服务内容，能够进一步提高物业服务水平，增强企业的美誉度，彰显良好的企业品牌。所以，物业管理师应在企业内部大力提倡人性化服务。

　　近年来，天华物业公司全体员工非常注重企业理念的创新，确立企业的核心价值观，重视培养核心竞争力，在多年的物业管理实践中，建立和形成了“天华物业让您更满意”的服务理念。去年8月，天华物业公司组织了“构建和谐小区，打造美好家园”系列宣传活动，历时1个月，宣传活动的主旨是搭建企业与业主面对面的互动平台，建立物业企业与业主之间的和谐关系。在各物业小区设置物业管理知识咨询会场，重点针对日常物业管理中遇到的困扰，现场答疑，解决业主关心的热点难点问题。这次活动受到了业主的热烈欢迎。仅一个月的时间，共接受470多次物业管理咨询，上门维修610多次，解决各类设施设备疑难杂症10多项，备受业主赞扬。这些工作给我市的物业企业一个重要启示：居民、业主需要人性化服务，通过人性化服务，使得物业企业与业主间建立广泛的沟通，并彼此产生信赖感，使双方更好地合作。越来越多的物业管理师将改善物业现状

　　孙占林经理向记者介绍了我市物业管理的现状。目前我市的住宅小区情况相当复杂，据粗略统计，市中心区共有住宅400多万平方米，实行物业管理的小区有200多万平方米；有未实行物业管理的直管产小区，如河西、五六、五二三小区等；有直管产楼房房改出售后即是房产管理又是实行物业管理的小区，如林城、普新、向阳等；有近年来新建的配套设施齐全的省级示范项目小区，如亲水家园、黄金花园等；有各单位自管的小区，如加工厂、物资局家属楼等；有物业企业弃管的小区如万山、桃园小区，有同一物业区域内多家管理的秀水小区；还有“三不管”的小区等。这样就造成良莠不齐的局面，给物业管理造成很大难度。

　　由于某些小区环境搞不好，服务上不去，一些业主对物业管理现状相当不满，因此对物业管理持排斥态度，有的甚至不交纳物业费，致使物业管理企业在亏损经营中艰难地生存，造成目前恶性循环的状态。由于物业企业普遍亏损，导致小区的物业合同到期后，原物业企业撤出，没有一家物业企业愿意进入管理，采用招标形式时，也没有物业企业来参加投标，万山小区和桃园小区就是真实的例子。通过对当前众多的物业管理矛盾纠纷的分析，不难发现，矛盾纠纷有的是由于开发企业的遗留问题而引起的，比如房屋质量问题，还有些问题则是业主自身对物业管理的认知不到位所引发的，比如把社会治安的责任完全归责于物业管理企业等。除了上述两点，物业管理企业自身运作不规范也是引发矛盾纠纷的重要方面，物业管理师制度实施后，物业管理师首先要对物业企业的运作规范性承担责任，包括法律责任。因此，物业管理师在开展物业经营活动时，首先就要考虑是否规范和依法办事的问题，这样的结果对推动行业的自律必然产生积极的作用。

　　针对我市物业管理的现状，结合物业管理师制度的建立，孙占林经理希望我市能出现更多的物业管理师参与我市的物业管理。物业管理师要考虑的是如何运用所学的专业知识，特别是新的理念，去发展企业。找出自己的优势所在，确定企业未来发展的经营点或增值服务点，并以点带面，筛选项目，把每个项目都变为扩大经营的平台，以物业管理的经营实现企业内部以业养业的良性循环。

　　物业管理师要抓住物业保值增值这个物业管理的核心，分析服务对象的需求。在做好传统的物业服务，如卫生保洁、秩序维护和设备养护等的基础上，广泛开展各种有偿服务活动，提高传统物业服务的附加值，使企业能在满足服务对象需求的基础上，实现企业利益的增长。向服务对象进行广泛的宣传，为项目的长远发展创造良好的外部环境。对服务对象要设法从其购房开始，就向其灌输物业管理就是花钱买服务的思想，可以把公司的经营点和服务项目尽早地传递给服务对象，为未来的相处和经营创造一个宽松的环境。这些也是我市目前物业管理和服务工作中急需解决的问题。

　　随着物业管理专业化程度的提高，日益发展和壮大的物业管理师队伍，必将从社会发展和时代发展的要求，从广大居民、业主的爱好需求出发，积极探索物业管理的人性化服务之道，并通过自己具备的物业管理专业的、职业的视角，为深化物业服务的内涵闯出一片新天地。从更高层面上看，这也是建设和谐小区、和谐社会的需要。